의료기관 내 폭행·협박 대응 매뉴얼

2023. 8

의료기관 내 폭행·협박 대응 매뉴얼

Ⅰ. 의료기관 이용자 폭행·협박 예방을 위한 대처방안	1

1. 홍보포스터	2

Ⅱ. 폭행 등 사건현장의 대응요령	3

1. 대응매뉴얼 요약	4

Ⅲ. 유형별 폭력 대응	5

Ⅳ. 사건 발생 이후 대응요령	6

목   차

Ⅰ. 의료기관 이용자 폭행·협박 예방을 위한 대처방안

□ 폭행·협박 위험의 실태 파악

- 폭력이 일어나지 않을 것을 전제로 하기보다, 상황에 따라 언제든지 유사 상황이 발생될 수 있는 가능성을 전제로, 환자 등의 과거 범죄이력, 타 의료기관 종사자의 피해 사례 등의 자료와 정보를 통해 사전에 위험성을 인지하고 예측하여 손실을 최소화

- 대화를 통해 환자와 보호자의 성향을 수시로 점검하고, 가급적 환자의 상태와 향후 치료계획, 발생될 수 있는 부작용 등에 대한 설명을 충분히 수행하여, 사고발생의 요인과 조건의 위험을 제거하도록 노력

□ 의료기관의 조직적 대책

- 사고 배경을 명확히 하고 전 직원에게 공지하여 정보 공유

- 폭행·협박 위험에 대한 대책 수립 및 매뉴얼 배치

- 환자들이 잘 볼 수 있는 공간에 폭행방지 포스터 부착(붙임 참조)

- 사고 방지에 대한 교육과 폭력 등 위험상황 예방 훈련 실시

- 사고대응은 즉각적으로 확실하게 실시하며, 개인의 책임이 아닌 조직 차원에서 체계적으로 실시

- 일어난 사고는 반드시 문서화하여 직원 공유

□ 대화가 곤란한 환자의 경우 안정을 유도하며, 대화를 자제하고 가급적 간단명료하게 대응

- 상대방의 말에 경청하는 태도를 보이며 적정 거리 유지

- 폭력 위험성이 높다고 판단되는 경우 보안요원이 있을 경우 보안요원 호출, 없으면 원무과 직원이나 보조인력 또는 동료의사와 함께 진료 권장

[붙임] 의료기관 내 폭행·협박·진료방해 근절 홍보포스터

(치협 공지사항 참조)

http://m.site.naver.com/1bDGJ (클릭)

Ⅱ. 폭행 등 사건현장의 대응요령

□ 폭력발생

- 동료와 함께 신속 대응

- CCTV 녹화 고지(CCTV 미설치 시 스마트폰 등으로 상황 녹화)

- 환자나 보호자가 진정되지 않을 시 경찰(112)에게 연락

- 법적 처벌 가능성에 대해 엄중히 경고

□ 의료기관의 조직적 대책

- 사고 배경을 명확히 하고 전 직원에게 공지하여 정보 공유

- 폭행·협박 위험에 대한 대책 수립 및 매뉴얼 배치

- 환자들이 잘 볼 수 있는 공간에 폭행방지 포스터 부착(붙임 참조)

- 사고 방지에 대한 교육과 폭력 등 위험상황 예방 훈련 실시

- 사고대응은 즉각적으로 확실하게 실시하며, 개인의 책임이 아닌 조직 차원에서 체계적으로 실시

- 일어난 사고는 반드시 문서화하여 직원 공유

□ 대화가 곤란한 환자의 경우 안정을 유도하며, 대화를 자제하고 가급적 간단명료하게 대응

- 상대방의 말에 경청하는 태도를 보이며 적정 거리 유지

- 폭력 위험성이 높다고 판단되는 경우 보안요원이 있을 경우 보안요원 호출, 없으면 원무과 직원이나 보조인력 또는 동료의사와 함께 진료 권장

[붙임] 치과병·의원 내 폭언·폭행 예방 및 대응 매뉴얼 요약

(치협 공지사항 참조)

http://m.site.naver.com/1bDHl (클릭)

Ⅲ. 유형별 폭력 대응

□ 신체적 폭력

- 적극적인 신체 보호 및 방어에 초점을 두며, 신체적으로 이용자를 통제하기보다 언어적 기술을 활용한다.

- 절대 혼자 대응하려 하지 말고 동료직원 등에게 도움을 요청하여 신속하게 이용자를 진정시키고 제지한다.

- 다른 이용자들이 불안해하거나 위험에 처할 수 있으므로 주변의 이용자들을 피신시킨다.

- 필요한 경우 경찰에 신속히 연락하여 더 큰 피해가 발생하지 않도록 한다.

- 이용자에게 법적 처벌 가능성에 대해 단호하게 경고하고 경찰이 도착할 때까지 추가피해를 막도록 한다.

□ 언어적·정서적 폭력

- 환자 등의 말을 적극적으로 경청하며 공감해주고, 비판하지 않는다.

- 환자 등이 흥분한 상태에서는 옳고 그름을 판단하기보다는 충분히 이용자의 말을 경청하고 진지한 표정으로 시선을 맞춘다. 공감하는 과정을 통해 이용자의 감정이 진정되도록 한다.

- 차분하고 자극적이지 않은 태도로 말을 한다.

- 환자 등이 흥분하여 자신의 입장을 이야기할 때 경청하고 공감하되, 폭력적 언어와 행동은 용인될 수 없음을 분명히 전달한다.

- 필요한 경우 사전고지 후 녹취하며(전화상담의 경우 녹취중임을 알리며), 법적 증거자료가 될 수 있음을 전달한다.

- 지속적인 폭언 중지 요청에도 불구하고 언어적 폭력이 계속되는 경우 진료 및 상담이 더 이상 진행되기 어려움을 알리고 종료한다.

- 빈번하게 폭언을 사용하는 이용자라면 관련법령에 따라 업무방해죄(형법 제314조), 모욕죄(형법 제311조) 등으로 형사처벌을 받게 될 수 있음을 설명한다.

Ⅳ. 사건 발생 이후 대응요령

□ 경찰신고

- 의료인 뿐 아니라, 의료인이 진료해야 할 다른 환자들의 건강과 생명에도 중대한 위험을 끼칠 수 있다는 점을 설명하고, 구속 등 철저한 수사 및 엄벌 요구

□ 고소고발 등 법적 조치

- 의료법 제12조(의료기술 등에 대한 보호) ③ 누구든지 의료행위가 이루어지는 장소에서 의료행위를 행하는 의료인, 제80조에 따른 간호조무사 및 「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사 또는 의료행위를 받는 사람을 폭행ㆍ협박하여서는 아니 된다.

⦁상해 야기: 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이상 7천만원 이하의 벌금

⦁중상해 야기: 3년 이상 10년 이하의 징역

⦁사망 야기: 무기 또는 5년 이상의 징역

- 경범죄처벌법 3조(경범죄의 종류)

⦁흉기의 은닉휴대, 폭행 등 예비, 불안감조성, 음주소란 등, 물건 던지기 등 위험행위, 지속적 괴롭힘, 업무방해

⦁경중에 따라, 10만원 혹은 20만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료

- 형법 283조(협박,존속협박): 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금

- 형법 284조(특수협박): 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금

- 형법 제307조(명예훼손): 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금

- 형법 제311조(모욕): 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금

- 형법 314조(업무방해): 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금

- 형법 319조(주거침입,퇴거불응): 3년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금

- 형법 제350조(공갈): 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금

□ 민사적 대응

- 의료기관 접근금지 및 업무방해금지가처분소송

⦁민사상 접근금지가처분은 민사집행법 제300조가 근거이며, 상대방으로부터 물질적, 정신적피해를 받고 있기에 자신의 신변보호와 상대방의 접근으로 인해 본인에게 발생된 피해에 대한 배상을 받기 위한 절차

- 손해배상청구소송

⦁재산상 손해 외에 신체, 자유 또는 명예를 해하거나 그 밖에 정신적 고통을 입은 경우에도 손해배상을 청구할 수 있음